Napisałem precyzyjną wiadomość:
„Cześć wszystkim” – zacząłem.
„Mam do Was pytanie. Próbowałem uruchomić funkcjonalność wprowadzania produktów. Najpierw dodałem….” – opisałem problem ze szczegółami.
„Może ktoś wie co jest nie tak?” – zakończyłem pytaniem.
Czekałem na odpowiedź jeden dzień. Nic.
Kolejny dzień, również brak reakcji.
I pewnie czekałbym dalej, gdybym nie zmienił podejścia.
W tym artykule zdradzę Ci moje sposoby na to jak pisać maile służbowe, aby odbiorcy chętnie i szybko odpowiadali.
Założenia czytelnego pisania maili
Na początek kilka ważnych pytań.
Po co piszesz ten email?
Zanim zaczniesz pisać wiadomość to zastanów się, czy nie ma prostszej i szybszej opcji do osiągnięcia tego, na czym Ci zależy. Współczesne trendy w zarządzaniu wskazują silny kierunek w stronę przechodzenia na komunikację opartą o zadania.
Być może łatwiej jest zadzwonić, wysłać wiadomość na komunikatorze, lub dodać komentarz w zadaniu?
Jeżeli jednak chcesz wysłać email, to prawdopodobnie chcesz osiągnąć jedną z trzech rzeczy (jak poniżej). Na tej podstawie budujesz potem całą treść wiadomości.
Przez porównanie do terminów znanych z IT będą to:
Command
Chcesz, żeby ktoś zrobił coś, w określonym czasie.
Taki email musi precyzyjnie definiować co jest do zrobienia i przez kogo. W przeciwnym razie rzeczy się nie zadzieją.
Query
Masz pytanie, potrzebujesz informacji.
Takie pytanie musi być widoczne i zrozumiałe. Z treści musi wynikać kto ma na nie odpowiedzieć.
Event
Publikujesz informację, bez oczekiwania, że ktoś coś z tym zrobi.
W takiej sytuacji skupiasz się na pokazaniu o co chodzi, bez wskazywania osób i czynności.
Do kogo piszesz?
W zależności od relacji z odbiorcą dobierasz formę i język używany w wiadomości. Nie napiszesz raczej „Hejka” przy pierwszym kontakcie z klientem.
Jest jeszcze kilka ważnych zasad.
Nie forwarduj w nieskończoność
Czy jest ktoś, kto nigdy nie został dołączony do trwającego wątku z pytaniem „daj znać co o tym sądzisz”? Szczerze wątpię.
Nie rób tego innym. Jeżeli chcesz kogoś wciągnąć w dyskusję mailową, to podsumuj to co było do tej pory. Czytanie sterty maili z wieloma forwardami i odpowiedziami to prawdziwy koszmar!
Inżynierowie lubią konkret
W komunikacji z osobami technicznymi, analitycznymi, unikaj wszelkich upiększaczy, które odstraszą odbiorcę. Wiadomość ma być precyzyjna do bólu.
Taka forma: „Mam do Ciebie ogromną prośbę, ponieważ mam problem z zainstalowaniem oprogramowania X i nie wiem jak go rozwiązać. Czy mógłbyś podejść w wolnej chwili i pokazać mi jak to zrobić?” może i jest uprzejma i poprawna, ale inżynierowi wystarczy: „Nie wiem jak zainstalować X. Podejdź proszę jak będziesz miał chwilę.”
Ludzie zajęci nie przeczytają całości
Odbiorca Twojej wiadomości jest zajęty. Przyjmij takie założenie.
Prawdopodobnie nie przeczyta więcej niż kilka zdań. Przynajmniej w najbliższym czasie. Może przeskanuje resztę.
Twoja wiadomość ma być krótka i precyzyjna. Najważniejsze elementy muszą być wyraźnie oddzielone od reszty.
Ludzie z problemami nie chcą kolejnych problemów
Otrzymałem wiadomość: „Uruchomiliśmy aplikację pod adresem …. W niedalekiej przyszłości zamierzamy też … Może widzisz ewentualne pola do współpracy?„
Nie widzę!
Sorry, mam swoje tematy na głowie. A w wolnym czasie chcę robić inne rzeczy, niż analizować o co chodzi w tej nowej aplikacji.
Prawdziwą sztuką jest tak pisać maile służbowe, żeby odbiorca miał komplet informacji i mógł od razu zareagować. Jeżeli odpowiedź na Twojego maila wymaga zrozumienia o co Ci w ogóle chodzi, to szanse na uzyskania odpowiedzi znacząco maleją.
Temat maila służbowego
Temat, prosta rzecz. Nie do końca.
Niektórzy traktują skrzynkę mailową jako repozytorium wiedzy. Więc im bardziej precyzyjnie zatytułujesz email, tym łatwiej będzie go potem odnaleźć.
Kolejna rzecz, to używanie tytułów wprowadzających w kontekst wiadomości. Jeżeli odbiorca maila ma 5 projektów na głowie, to wiadomość zatytułowana: „Błędy do naprawy” w żaden sposób nie pomoże zidentyfikować o co chodzi.
Praktyką, która mi się sprawdza, jest utrzymywanie tego samego początku w tytułach wiadomości związanych z jednym tematem.
Na przykład dla tematów związanych z aplikacją XYZ zaczynam wiadomości:
„Projekt XYZ – środowisko testowe”, ewentualnie
„[XYZ] Środowisko testowe” itp.
Początek wiadomości email
Podobno sekretarz Wisławy Szymborskiej z definicji nie odpisywał na maile zaczynające się od „Witam”. Ten wątek zostawię na boku. Nie piszemy „Witam” i już.
Przywitanie w wiadomości służbowej
Jak więc rozpocząć wiadomość?
W zależności do kogo piszesz, będzie to bardziej lub mniej formalnie. Ważne, żeby już od początku wskazać do kogo adresujesz wiadomość. Dzięki temu przykujesz uwagę tej jednej osoby, od której chcesz wykonania jakiejś akcji.
Zacznij więc:
„Cześć Przemku”
„Dzień dobry Pani Marto”
„Hi John”
Mail do kilku osób na raz
A co z wiadomościami do wielu osób?
Nie wysyłaj wiadomości typu Command lub Query do wielu osób na raz. Mail zaadresowany do grupy odbiorców i rozpoczynający się stwierdzeniem: „Cześć, kto mi pomoże z tematem…” zwykle jest ignorowany, lub traktowany z niskim priorytetem.
Ktoś przecież pomoże.
Nie ja, ale ktoś…
Formy typu:
„Cześć wszystkim”
„Panowie”
„Hi all”
Mogą działać tylko w mailach typu Event. Czyli gdy publikujesz informacje nie oczekując konkretnej akcji.
Jedna czy dwie wiadomości?
Załóżmy, że chcesz poprosić dwie osoby o bardzo podobne rzeczy. Jedna ma np. przetestować moduł X a druga Y. Ale termin, priorytet itd. są takie same. Wysłać jeden czy dwa maile?
Według mnie dwa. Zdeydowanie!
Skopiuj wiadomość i wyślij bezpośrednio do każdej z osób witając się z imienia. Mail wysłany tylko do jednej osoby, bez kolejki osób w polach Do i DW ma dużo większą moc.
Wstęp – kontekst wiadomości
Zanim zaczniesz pisać maila służbowego to dobrze jest wprowadzić obiorcę w kontekst konkretnego zagadnienia. Jeżeli ktoś jest zaangażowany w kilka projektów na raz, to takie jedno, dwa zdania wyjaśnienia pozwolą szybko przypomnieć sobie o co chodzi.
Przykładowo, możesz zacząć od:
„W nawiązaniu do wczorajszej rozmowy o przeprowadzeniu UAT w ramach projektu XYZ mam kilka pytań…”
Jak pisać maile służbowe – treść wiadomości
Teraz najważniejsze, czyli treść wiadomości. Niezależnie od typu maila warto trzymać się kilku zasad.
Powiedz od razu o co chodzi
To co chcesz przekazać, zapytać lub oddelegować musi być w jednym z pierwszych wierszy w wiadomości. Wszelkie wyjaśnienia, opisy techniczne itp. mogą poczekać.
Przykładowo, napisz:
„W logach pojawia się błąd o braku połączenia: …… Sprawdź proszę z czym to może być związane. Logi załączam poniżej.”
Zamiast:
„Logi z systemu: … (tu wklejasz wiele linijek tekstu)…
(i na końcu dopiero) Sprawdź proszę dlaczego pojawia się ten błąd”
W tym drugim przypadku jest duża szansa, że odbiorca nie doczyta pytania, lub pominie jego istotną treść.
Prowadź odbiorcę za rękę
Email służbowy to nie jest opowiadanie na konkurs literacki. Ważna jest czytelność i prostota przekazu. Stosuj wypunktowania i wyraźnie oddzielaj kluczowe informacje od siebie, np. poprzez przejście do nowej linii. Wszystkie pytania lub polecenia zawrzyj w jednej sekcji (akapicie). Nie rozrzucaj ich po różnych częściach.
Odbiorca wiadomości powinien:
- zrozumieć treść po pierwszym przeczytaniu,
- wiedzieć czego oczekujesz,
- mieć wszystkie informacje niezbędne do podjęcia działania.
W idealnym scenariuszu powinno być możliwe przekonwertowanie wiadomości email w zadania w systemie typu Jira itp.
Napisz na kiedy potrzebujesz odpowiedzi/akcji
Maile są z natury asynchroniczne, tzn. nadawca spodziewa się, że dostanie odpowiedź z pewnym opóźnieniem. Jeżeli zależy Ci na wykonaniu akcji w konkretnym czasie, to napisz to wyraźnie w wiadomośći.
W przeciwnym razie możesz czekać przez wiele dni na reakcję.
Zakończenie wiadomości email
Wiadomość kończymy oczywiście jakimś miłym zwrotem, lub choćby formalnym „pozdrawiam”.
Jeżeli piszesz wiadomość typu Command lub Query, to możesz zakończyć przypomnieniem o wykonaniu zadania, czyli np.: „Czekam na informacje na temat terminu jutrzejszego spotkania”.
Dodatki, czyli co zrobić aby pisać maile służbowe jeszcze lepiej
Na koniec kilka ważnych uwag.
Przeczytaj wiadomość przed wysłaniem
Zanim naciśniesz „Send” to przeczytaj jeszcze raz całość. Czasami ktoś nas rozproszy w trakcie pisania. Bywa, że w ostatniej chwili zmieniamy koncepcję na maila.
Warto więc spojrzeć jeszcze raz na całą wiadomość. Mnie to uratowało wiele razy przed wysłaniem głupot w świat.
Forma maila – wszystkie chwyty dozwolone
Jeżeli chcesz wyraźnie podkreślić wezwanie do działania, to zastosuj pogrubienie. Możesz też zwiększyć czcionkę lub zmienić kolor. Zrób wszystko, co pomoże odbiorcy zrozumieć Twoje intencje i oczekiwania.
Oczywiście nie można przesadzić, żeby email nie odstraszał kombinacją kolorów i czcionek.
Załączniki
Jeżeli chcesz załączyć dokumenty, to najlepszym wyjściem jest wgranie plików na dysk w chmurze i udostępnienie odnośnika do pliku, zamiast przesyłania pliku fizycznie.
Jest to korzystne ze względów bezpieczeństwa, ułatwia nanoszenie komentarzy i optymalizuje zarządzanie przestrzenią dyskową.
O pomyśle na zautomatyzowanie pracy z załącznikami przeczytasz w artykule: Jak zautomatyzować zarządzanie załącznikami w Outlook.
Podsumowanie
Poniżej znajdziesz moje wskazówki na temat tego jak pisać maile służbowe:
- O co chodzi w Twojej wiadomości – Command, Query, Event? (nie mieszaj typów).
- Nie forwarduj bez wyjaśnienia o co chodzi.
- Pisz konkretnie, zwłaszcza do inżynierów. Email ma być krótki, inaczej nikt go nie przeczyta.
- Nie dodawaj odbiorcy kolejnych problemów Twoją wiadomością.
- Twórz jednoznaczne, precyzyjne tematy maili.
- Adresuj wiadomość do konkretnej osoby już od pierwszej linijki (przywitania).
- Nie wysyłaj Command i Query do wielu odbiorców na raz.
- Zacznij od wprowadzenia w temat (jedno, dwa zdania).
- Powiedz jak najwcześniej o co chodzi. Wszelkie dodatki opisz w kolejnych akapitach.
- Napisz do kiedy tego potrzebujesz.
- Poprowadź odbiorcę przez email od początku do końca.
- Zakończ wezwaniem do działania (lub przypomnieniem).
- Przeczytaj wiadomość przed wysłaniem.
- Stosuj pogrubienia, podkreślenia, kolory itp.
- Używaj linków do współdzielonych dokumentów, zamiast załączać pliki.
A jakie są Twoje sprawdzone zasady pisania maili służbowych?
Może zainteresuje Cię artykuł: Jak poprawić czytelność dokumentacji projektu? (7 uniwersalnych zasad), w którym podaję kilka praktycznych wskazówek jak pisać dokumentację techniczną.
